ITIL OSA 运营、支持与分析认证培训

课程介绍:

    随着企业的业务对IT 的依赖越来越高,面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求,IT管理者必须建立完善、主动和可持续优化的IT服务运营支持和分析流程体系。
    本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动。并介绍了如何衡量、改进IT服务运营支持和分析,及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。

课程特点:

    艾威ITIL OSA运营支持与分析认证培训课程采用理论结合实践讲解方式,大量实用案例贯穿于整个课程体系;

课程收益:

   深入理解和掌握如何在组织内持续改进IT服务运营支持;
   掌握如何更加积极地向用户提供主动式支持服务;
   深入了解如何设计组织相关的服务运营支持流程;
   掌握各服务运营功能模块如何保障和持续提升运营支持服务质量;
   为考取ITIL OSA“服务支持和分析”认证作准备,考试合格可获取4个学分;

课程对象:

   CIO, IT 部门经理、IT规划设计人员、信息主管、信息中心主任、IT流程管理人员、IT项目经理、咨询顾问、IT运维人员等希望深入了解ITIL中有关“计划、确保与优化”知识及其如何在组织内持续提升IT服务质量的IT人士;
   希望深入了解与设计IT运营支持和分析管理有关知识的管理人士,以便在组织内持续提升IT服务支持质量;
   执行IT运营支持和分析流程等任务的资深IT人士;
   对服务运营支持管理感兴趣的其他IT经理;

认证考试:

  考试形式:中、英文纸笔考试;
  考试时长:2小时;
  通过考试:8道大题,正确率达到70%通过考试;

课程时长:4天

课程方式:

传统的面对面授课方式。

 

课程大纲:

IT服务管理简介
服务运营概要
服务运营流程:
    事件管理
    故障管理
    请求履行
    问题管理
    访问管理
常规的服务运营行为
服务运营功能:
    服务台
    技术管理
    IT运营管理
    应用管理
服务运营角色和职责
服务运营组织架构
技术和实施要考量的相关因素
挑战、风险和关键成功要素
复习和模拟考试