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ISO20000实践培训
课程介绍：
企业IT面临着诸多挑战：如何保障运维“不出事”？如何提升整体运营管理效率？如何快速响应业务的需求？怎样才能让IT成为董事会眼中的业务伙伴 (Business Partner)？怎样合理规划IT的未来3~5年发展？等等。ISO/IEC 20000作为国际标准化组织第一次发布的IT服务管理的标准帮助并影响了全球的各行业的IT组织。
ISO20000的最新版于2011年发布。它保持与ITIL V3：2011的体系一致，反映了最新的IT服务管理的思考。新的ISO20000包括5大流程组、设计和转换服务，以及服务管理体系(SMS)的建立。
本次培训旨在帮助企业和个人深刻理解ISO 20000本身，并提供各类实战指导：如何实施、如何内审/外审、如何执行等等。本次培训围绕ISO20000的最新标准，讲授最权威的服务管理流程和实 践方法，并拓展结合大量的实际案例来帮助企业和个人学习和获益。
一、理论结合实际(理论精确有深度、实践过程细致翔实)
二、课程气氛活跃(以讲故事的方式展开、授课方式生动诙谐)
课程目标：
本课程将采用实战案例的方式全面介绍ISO20000国际标准，以及与ITIL V3最新知识体系的关系，有效帮助学员快速了解通过ISO20000国际认证的核心流程与关键细节：
了解ISO20000框架与流程
把握基于生命周期的IT服务改进
有能力参加ISO20000个人认证考试
课程对象：
CIO, IT 部门经理和主管，IT运营主管
希望深入了解与设计IT 运营支持和分析管理有关知识的管理人士，以便在组织内持续提升IT服务支持质量
执行IT 运营支持和分析流程等任务的资深IT 人士
IT内控人员
相关考试：ISO/IEC 20000审核员 国际论证考试 (可选)
课程长度：3天
最新时间：定制课程(内训)，人满开班(公开课)
课程大纲：
第一天
上午：
讲师和学员介绍；
课程目标和期望；
IT服务管理介绍、市场和实施现状
ISO/IEC 20000和ITIL的对比、关系和区别
理解“质量”
理解“服务”
下午：
ISO/IEC 20000体系介绍
ISO/IEC 20000实施、贯标取证、审计、持续改进方法
案例 – 某单位ISO/IEC 20000实施案例(从头到尾)分析
第二天
上午：
服务管理体系
管理者指责
建立服务管理体系
其它方运营流程治理
文档管理
资源管理
设计、转换新的/变更的服务
关系流程组
业务关系管理
供应商管理
案例 – 服务治理实例分析
下午：
解决流程组
故障和服务请求管理
问题管理
控制流程组
配置管理
变更管理
发布和部署管理
案例 – 某电信机构解决流程组实例分析
案例 – 某跨国公司控制流程组实例分析
第三天
上午：
服务交付流程组
服务级别管理
服务报告
预算与核算管理
容量管理
服务连续性与可用性管理
信息安全管理
案例 – 某跨国制造公司服务级别管理、服务报告和IT财务管理实例分析
案例 – 某金融机构容量管理、服务连续性与可用性管理、信息安全管理实例分析
下午：
ISO/IEC 20000审核员技巧与审计方法培训
案例 – 实际审计发现和差距分析
ISO/IEC 20000国际论证考试
上午：
讲师和学员介绍；
课程目标和期望；
IT服务管理介绍、市场和实施现状
ISO/IEC 20000和ITIL的对比、关系和区别
理解“质量”
理解“服务”
下午：
ISO/IEC 20000体系介绍
ISO/IEC 20000实施、贯标取证、审计、持续改进方法
案例 – 某单位ISO/IEC 20000实施案例(从头到尾)分析
第二天
上午：
服务管理体系
管理者指责
建立服务管理体系
其它方运营流程治理
文档管理
资源管理
设计、转换新的/变更的服务
关系流程组
业务关系管理
供应商管理
案例 – 服务治理实例分析
下午：
解决流程组
故障和服务请求管理
问题管理
控制流程组
配置管理
变更管理
发布和部署管理
案例 – 某电信机构解决流程组实例分析
案例 – 某跨国公司控制流程组实例分析
第三天
上午：
服务交付流程组
服务级别管理
服务报告
预算与核算管理
容量管理
服务连续性与可用性管理
信息安全管理
案例 – 某跨国制造公司服务级别管理、服务报告和IT财务管理实例分析
案例 – 某金融机构容量管理、服务连续性与可用性管理、信息安全管理实例分析
下午：
ISO/IEC 20000审核员技巧与审计方法培训
案例 – 实际审计发现和差距分析
ISO/IEC 20000国际论证考试
